Achttien jaar geleden begon ik mijn AFAS-carrière met een stageopdracht bij een IT-softwareleverancier. Mijn taak: een servicedesk-workflow ontwerpen in ProfitWEB, de voorloper van wat we nu kennen als AFAS InSite. Wat toen nog een rudimentaire interface was, is inmiddels uitgegroeid tot een volwassen platform met krachtige workflowmogelijkheden. Vandaag de dag zie ik hoe AFAS, in combinatie met slimme tools zoals Simplex Flow, een serieus alternatief vormt voor gevestigde ticketingsystemen zoals Topdesk en Zendesk.
Wat maakt een ticketingsysteem krachtig?
Een goed ticketingsysteem biedt:
- Centrale registratie van meldingen
- Workflowondersteuning met statussen, prioriteiten en SLA’s
- E-mailintegratie (mail2ticket)
- Selfserviceportalen
- Rapportages en dashboards
- Integraties met andere systemen (bijv. HRM, CRM, telefonie)
Topdesk en Zendesk zijn hierin toonaangevend, maar brengen ook forse licentiekosten met zich mee. Zendesk bijvoorbeeld rekent bij enterprise-implementaties al snel tientallen tot honderdduizenden euro’s
AFAS als ticketingsysteem: hoe werkt dat?
AFAS biedt standaard al veel van de benodigde bouwstenen:
- Dossieritems als tickets
- Workflows voor afhandeling en routering
- InSite als intern portaal
- OutSite als extern klantportaal
- Get- en UpdateConnectors voor integraties
- E-mailverwerking via Simplex Flow (mail2ticket)
Met Simplex Flow kunnen inkomende e-mails automatisch worden omgezet naar tickets in AFAS. Denk aan herkenning van onderwerp, afzender, bijlagen en automatische toewijzing aan de juiste afdeling of medewerker. Antwoorden kunnen direct vanuit AFAS worden verstuurd, met behoud van de originele thread
InSite en OutSite: de kracht van portalen
- InSite is ideaal voor interne meldingen. Medewerkers kunnen eenvoudig tickets aanmaken, de status volgen en reageren. Denk aan IT-storingen, HR-vragen of facilitaire meldingen.
- OutSite biedt een klantportaal waar externe relaties meldingen kunnen indienen, documenten kunnen uploaden en de voortgang kunnen volgen.
Simplex Flow: de motor achter automatisering
Simplex Flow is een no-code platform dat processen automatiseert die niet standaard in AFAS kunnen. Denk aan:
- Automatisch aanmaken van tickets op basis van e-mails
- Routering op basis van onderwerp of klant
- Automatische statusupdates en notificaties
- Logging en monitoring van flows
- Integratie met externe API’s (bijv. telefonie, chat, AI etc.)
Met meer dan 100 voorgedefinieerde acties en een intuïtieve interface is het mogelijk om zonder programmeerkennis complexe processen te bouwen .
Vergelijking: AFAS vs Topdesk vs Zendesk
| Functionaliteit | AFAS Standaard | AFAS + Simplex Flow | Topdesk | Zendesk |
| E-mail naar ticket | X | ✔ (via Flow) | ✔ | ✔ |
| Workflowbeheer | ✔ (volledig configureerbaar) | ✔ (volledig configureerbaar) | ✔ | ✔ |
| Selfserviceportaal | ✔ (OutSite) | ✔ (OutSite) | ✔ | ✔ |
| Rapportages | ✔ (Analyses/ /Power BI) | ✔ (Analyses / /Power BI) | ✔ | ✔ |
| Integraties (chat, tel.) | X | ✔ (via Flow/API) | ✔ | ✔ |
| Kosten | Laag (licentie al aanwezig) | Laag (licentie al aanwezig) | Middel | Hoog |
Bewezen in de praktijk
Dit jaar alleen al hebben we bij meer dan tien AFAS relaties onze “Mail naar dossier” integratie live gezet. Denk aan organisaties in de zorg, het onderwijs, de accountancy en de semi-overheid. AFAS is het centrale systeem, waarbij Simplex Flow zorgt voor de automatisering van het ticketproces.
Waarom kiezen voor AFAS als ticketingsysteem?
- Je werkt al met AFAS en wilt geen extra licenties
- Je wilt één centrale plek voor HR, finance én support
- Je zoekt flexibiliteit in inrichting en automatisering
- Je wilt controle houden over je processen
- Je wilt snel live kunnen (implementatie in dagen, niet maanden)
Conclusie
AFAS is allang niet meer alleen een Finance- of HR-applicatie. Met de juiste inrichting en tools zoals Simplex Flow en OutSite, transformeer je het tot een volwaardig ticketingsysteem. Voor organisaties die al met AFAS werken, is dit een logische en kostenefficiënte stap. En voor mij persoonlijk is het een mooie cirkel: van een stageopdracht in ProfitWEB tot het bouwen van volwassen ticketoplossingen in AFAS anno nu.
