1. Inleiding

Deze Service Level Agreement (“SLA”) is een overeenkomst tussen “Klant” en Simplex Connect B.V, hierna te noemen: “Leverancier”, voor het leveren van cloud-gehoste softwareoplossingen (“Diensten”). Dit document beschrijft de serviceverwachtingen, verantwoordelijkheden en garanties die de Leverancier biedt aan de Klant.

2. Dienstenbeschrijving

De Diensten omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

• Hosting en onderhoud van de softwareapplicatie
• Regelmatige updates en bugfixes
• Back-up en herstel van gegevens
• Beveiligingsmaatregelen en monitoring
• Klantenondersteuning en helpdeskdiensten

3. Service-Uptime

3.1 Beschikbaarheid

De Leverancier streeft naar een service-uptime van 99,8% per maand, exclusief geplande onderhoudsperiodes. 

SLA Basis: Garantie tot 95%

SLA Plus: Garantie tot 99.5%

3.2 Gepland Onderhoud

Geplande onderhoudsperiodes zullen plaatsvinden buiten de piekuren en de Klant zal ten minste 48 uur van tevoren op de hoogte worden gebracht via de website app.simplexconnect.nl. Tijdens deze periodes kunnen de Diensten tijdelijk niet beschikbaar zijn.

3.3 Ongeplande Onderbrekingen

In geval van ongeplande onderbrekingen zal de Leverancier zo snel mogelijk, doch uiterlijk binnen een werkdag, maatregelen treffen om de Diensten te herstellen en de Klant zo snel mogelijk informeren over de aard van de onderbreking en de verwachte hersteltijd. 

4. Prestatiegaranties

4.1 Oplostijd Incidenten

De Leverancier classificeert incidenten in drie categorieën. Afhankelijk van het type SLA hanteren we de volgende responsetijden.

SLA Basis

• Kritieke Incidenten: Responsetijd 8 uur (tijdens werktijd)
• Belangrijke Incidenten: Responsetijd 16 uur (tijdens werktijd)
• Kleine Incidenten: Responsetijd 48 uur (tijdens werktijd)

5. Ondersteuning

5.1 Klantenondersteuning

De Klant kan ondersteuning vragen via de volgende kanalen:

• Online helpdesk: www.simplex-service.nl
• Telefoon: 0342-220777

5.2 Beschikbaarheid Ondersteuning

Ondersteuning is beschikbaar van maandag tot en met vrijdag, van 09:00 tot 17:00 uur. Buiten deze uren is alleen ondersteuning voor kritieke incidenten beschikbaar. Deze meld je je via het portaal én meld je aan de gekoppelde contactpersoon voor jouw organisatie.

6. Beveiliging en Gegevensbescherming

6.1 Beveiligingsmaatregelen

De Leverancier zal redelijke en gepaste technische en organisatorische maatregelen treffen om de gegevens van de Klant te beschermen tegen ongeautoriseerde toegang, verlies of vernietiging waaronder ISO certificeringen en periodieke penetratietesten.

6.2 Gegevensback-up

Dagelijkse back-ups van de gegevens van de Klant worden uitgevoerd en veilig opgeslagen. De back-ups worden gedurende een periode van 30 dagen bewaard. Loggegevens voor Simplex Flow worden maximaal 2 weken bewaard. Loggegevens van andere applicaties worden een half jaar bewaard.

7. Servicekredieten

Indien de Leverancier niet voldoet aan de in deze SLA vastgelegde service-uptime of prestatiegaranties, heeft de Klant recht op servicekredieten. Deze kredieten zullen worden berekend als een percentage van de maandelijkse servicekosten, afhankelijk van de mate van niet-naleving.

8. Beëindiging

8.1 Beëindiging door de Klant

De Klant kan deze SLA beëindigen door de Leverancier schriftelijk op de hoogte te stellen met een opzegtermijn van 30 dagen.

8.2 Beëindiging door de Leverancier

De Leverancier kan deze SLA beëindigen bij niet-nakoming door de Klant van de betalingsverplichtingen of andere wezenlijke contractuele verplichtingen, na schriftelijke kennisgeving en een redelijke termijn om de niet-nakoming te herstellen.

9. Wijzigingen aan de SLA

Wijzigingen aan deze SLA kunnen worden doorgevoerd door Simplex Connect 30 dagen vooraf de ingangsdatum.